作者：盈天地

来源：盈天地

最近，国内疫情多点频发，受疫情影响较大的银行相继发出营业时间调整声明，其中很多都附有线上办理业务的详细攻略。当疫情已成常态，足不出户办理银行业务自然也成了消费者的基本需求。时代在发展、客户在变化、媒介在延伸，对银行人也提出了新的要求。而运营能力，正是数字化时代人人必备的核心技能。面临新时代带来的新挑战，银行人一定要懂运营，尤其要懂数字化运营。

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万物皆可运营

2022的开端依然不容乐观，很多银行人都在感慨“我太难了”。难在获客难，增量红利不再，同行及互联网金融竞争激烈；难在成本高。客户见多识广，已经很难套路；难在留不住。线上客户来去匆匆，忠诚度低。

其实这些令你困扰已久的问题，归根结底都是运营上的问题。无论何种年代，“适者生存”的丛林法则依然奏效。所以当你感慨“我太难了”时，不妨换个思路，多多思考如何在逆境之中进化出你的斜杠技能，也就是本篇文章讨论的运营能力。

那么，当我们谈论运营时，我们在谈论些什么呢？

“运营”一词依托互联网行业迅速走红。从目的上来看，运营是以用户为中心，以提升业务为导向的一系列工作，包括引导用户使用并持续使用我们的产品、业务及服务。从类别上来看，产品运营、活动运营、用户运营、内容运营都是运营的工作范畴。正如运营大咖张亮老师在其书中所说：一切能够进行产品推广、促进用户使用、提高用户认知的手段都是运营。运营的应用领域之广、市场需求之大可见一斑。

在“万物皆需运营”的时代，银行当然也不例外。

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数字化运营是银行增长好帮手

数字经济的宏观背景下，金融产业全面走向数字化。数字化运营通过大数据、云计算、人工智能等技术赋能银行运营，从而达到提升效率、创新模式、实现增长的目的。数字化运营本质上是通过数据去驱动业务和决策，具体体现在：

第一，数据立本，构建私域流量池。长期以来各业务条线竖井式运营模式一定程度上割裂了银行数据资产的完整性，数据的规模效应难以释放。而数字化运营基于统一的数据中台彻底打通银行数据孤岛，构架起完整的数据版图，为银行后续的所有业务经营、营销活动、客户管理打牢坚实基础。

第二，驱动营销，让增长自然发生。传统活动运营逻辑简单、形式单一，极易出现雷同而导致礼品竞价的恶性循环。数字化的线上营销活动，玩法更加丰富，更有创意空间，同时病毒式营销裂变让客户、业务的指数级增长成为可能。

第三，细分客户，精准触达促转化。粗放式运营已成历史，精细化的数字运营更能为银行降本增效。客户画像和行为标签能帮助银行人更加深入了解客户真正需要哪些产品及服务。数字化的客户运营，基于埋点采集客户轨迹，掌握生命周期，让营销动作更加精准有效。

第四，赋能管理，智能“减”“赋”达目标。数字化运营一方面为银行员工减负，数据看板方便行员自动取数、分析，大大解放人力成本。另一方面为管理者赋能，可视化驾驶舱提供多维度视角，为管理者目标管理、指标管理、经营管理、预测决策提供可靠依据。

数字化运营对银行的作用不言而喻，银行的数字化运营人才缺口也日益加大，那么银行人应该如何提升自身运营能力呢？

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银行人如何提升运营能力

运营是一个入门容易精进难的学问，对于银行人来说，可以从思维转变、过程拆解、实际应用三个方面来完成运营的快速入门。

首先，掌握三种思维。

银行人要具备客户思维。所有的运营工作的出发点和落脚点都要做到以客户为中心，与客户建立起情感链接，才能让客户成为银行渠道的延伸，撬动更多潜在客户。银行人要具备产品思维。数字化时代，产品和服务的界限日渐模糊，产品即服务、服务即产品。产品定位要符合客户的期待，才能构筑起银行的核心竞争力。银行人要具备敏捷思维。“天下武功唯快不破”，银行人要有敏捷的机制和行动力，一方面抢占先机才能从竞争的红海中开辟出新的通路，另一方面迅速纠偏才能更加无限趋近于成功。

其次，了解运营过程。

一个完整的运营过程可拆解为明确可量化目标、找到目标客群、制定运营策略、策略执行落地、总结复盘迭代五个步骤。在银行运营特别关注的获客、活客、留客问题上，运营也有经典的AARRR模型来帮助梳理客户运营的一般流程，即获取用户、提高活跃度、提高留存率、获得收入、自传播。

最后也是最重要的，实践出真知。著名法学教授罗翔曾说人一生最难以逾越的就是知道和做到的鸿沟。以上理论如果没有被实际应用就只是空中楼阁，在此，我们提出三种银行数字化运营需要思考主要方向作为示例，希望给你带来更多灵感。

抓场景：银行获客需要有温度的场景，不仅要有高频刚需的金融场景，也要有高频刚需的非金融场景。招商银行通过向合作伙伴开放API（应用程序编程接口），聚焦餐饮、影视、出行、便民服务等非金融场景，拓宽服务便捷。截至2019年年末，“招商银行”“掌上生活”APP的MAU（月活用户）突破千万。

精细化：通过数据分析，全面勾勒目标客户的行为轨迹，映射出客户的具体画像。再根据产品、服务的特征亮点，与客户的实际需求进行匹配。在不同场景下，向不同用户推荐不同的产品服务，实现千人千面的精细化数字运营。

建生态：未来的银行是开放的银行，金融服务将更加存在于无形之中。银行应积极与外部产业积极开展全方位合作，把握一切机遇，构建与全渠道高度融合的金融生态体系。