店长是一家餐厅取得成功的关键人物，也是连锁企业中最重要的岗位之一。

本文说明店长是做什么的，介绍管理的基本常识和店长的角色。无论是现任资深店长还是即将新任的店长，清楚地认识到店长角色的内涵，对于在实际工作中能真正做好一名店长至关重要。

1、什么是管理？

也许很多人的答案是“管理者就是通过别人来完成工作的人”。这个答案是我见过许多培训机构和老师经常使用的。但这个答案，多少会让人联想到这样的场景：管理者就像资本家一样，他们一手拿着鞭子，一手拿着钞票，嘴上叼着大烟，面目狰狞的盯着佝偻着背，在生产线上不知疲倦的工人。这样的形容难免有些言过其实，但也还算能说明问题。最重要的一点就是，最好不要误导涉事不深和初入管理岗位的人在他们还未真正领悟什么是管理者的真谛时，就已经开始怀疑，管理真的是“不怀好意”的伎俩。

虽然“管理者就是通过别人来完成工作的人”的本意没什么毛病，但我还是想换个角度来理解什么是管理者。那就是：

“在团队中指导别人做什么以及如何做的人”就是管理者。我强调的是“指导别人做什么”和“如何做”。这样你是否更容易接受，也更易识别谁是管理者了吗？

是的！如果你就是那个在团队中经常指导别人做什么，或教别人怎么做的人，那你就是真正的管理者！

当然，还要补充一点：除了指导别人做什么、怎么做，同时还需要实现一定的目标，毕竟，管理者需要对结果负责！

2、管理者应该做什么？

说到管理者做什么，简单的概括就是做管理的工作，这一点没有错，但具体什么是管理的工作呢？或者说，管理的工作是具有什么样的特点的呢？

1）“协调和监督”。管理最重要的特点，是需要协调的监督他人的工作。这是区别管理职位和非管理职位的特征；

2）追求高效=做“正确的事”。以尽可能少的投入获得尽可能多地产出。管理者掌握着用来进行管理和产出的资源，如人事、财务、资金和设备，也对什么时候做什么作出决策。而资源是有限的，不能无限拥有。这样管理者必须要能进行“正确的做事”，以免白白投入资源而未能产出应有的成效。

3）产出成效。做那些能产生结果的和“正确的事”。我听过许多老板对他们店长的评价，“很努力，但没什么结果”。这样的评价令人遗憾，或许要再深入一步探究：店长做的事属于“正确的事”吗？如果答案是否，那么没取得应有的结果，确实毫不意外。所以，要使工作有成效，前提一定要明确你所做的事是“正确的事”。

所谓正确的事，也即管理职能和职责所规定的事，即“本职工作”。

当然，职能并不能完全地涵盖和规定哪些是正确的事，哪些是不正确的事。正确的事还包括：

—符合职业道德和社会规范的

—符合公司的文化与价值观的

—符合双赢和互利互惠的

关于如何行使职能和职责，我们在下一章着重讲解。

3、管理的四项职能

作为管理者，他们总是执行者一些特定的活动、任务或制度流程。这些活动就是职能的集中体现。所有管理者都执行着5大职能。

即：计划、组织、领导和控制。

1）计划：这是管理者最基本的职能。之所以是管理者，就是在脑海中要确立往哪儿走。没有目标方向，无论如何都走不到终点。事实上，计划性不强的人，在现实生活、工作中，也总是体现出效率低的特点，这对管理资源是一种浪费。

2）组织：负责安排员工工作以实现计划目标。这里最重要的是如何分配工作。做什么？谁来做？向谁汇报等等。

3）领导：即指挥和协调。如何激励下属完成任务，解决工作中的障碍、人际关系中的矛盾和冲突，以及用什么方式、方法来进行沟通和协调，这就是领导要做的工作。

4）控制：对目标、行动方案的执行进行追踪和评估，以控制事情是否朝着正确的方向发展。是否符合预期。一个有成效的管理者总是对结果的把控是充满自信的。

4、店长是基层（一线）管理者

运营体系管理层级：

运营经理总监、总经理是高层管理者；

督导/区域经理是中层管理者；

店长及餐厅管理团队是基层管理者 。

店长及餐厅管理团队是一线管理者，他们负责餐厅的运营管理工作，带领员工团队向顾客提供产生和服务。一线管理者的重要性在于：

1）他们负责的人数最多。据不完全统计，一线管理者（如店长），所管辖的人数，加起来占公司总人数的80%。也就是说，一线管理者所管的人数量是最多的。

2）一线管理者通常起到能否让顾客满意的决定性因素（尤其是餐饮行业，产品非标准化的特性，使得产品和服务的稳定定不强、变动性较大）

3）一线管理者是公司人才梯队建设的基础。基础不强，梯队不稳，人才发展不上来，最终影响了公司发展。

5、店长的4种角色

1）人际关系维系者 即联络员角色。

2）信息传递者 即负责门店信息的接收、收集和传递信息；

3）决策制定者 店长能否进行正确决策，来影响餐厅绩效；

以上3个角色，都是与职能最近，也是最贴切的。从我的经验看，以上3个角色乃是最基础角色，而最符合一家餐厅店长身份的角色应该是：“店老板”

事实上，很多餐厅老板，本身就是自己当店长或当是过店长的。因此“店长”是他的职责，而“老板”是他的身份角色。

“老板”是餐厅的所有人。餐厅里里外外、大大小小的事情都跟他有关，事事都要过问。这是典型的“老板”角色。

而“店长”是老板聘请的员工，是职业经理，但店长要做的事跟老板所做的事都是一样的，即都是对餐厅的经营管理进行全面负责。

如果店长只是听命于老板，只是行驶老板的指令，那店长就无法根据餐厅实际情况，对经营管理做出正确决策，那他顶多就是一个执行者，这就称不上是优秀的店长。

只有对餐厅经营管理能进行全面的负责，即能对老板全权负责的店长，才是合格的店长。

所以，店长就是老板的代理人。店长的角色就是“店老板”，店长应该具备老板一样的思维。